うーん、朝一から凹んでます。。。。
今日朝一でご予約されていたお客様がご来店。
フロントフォークのＯ／Ｈ予定でした。
最初電話でお問い合わせいただき
ご予約（３０日ＡＭ10：00入庫）だけ頂いていました。
フロントフォークのＯ／Ｈはそれなりに時間がかかります。
左右で早くて２時間。
傷が多かったり、シールが固着して抜けないときなども
ありますので、時間がかかるときは３時間、４時間は
かかります。
私は当然お預かりの整備と思っていましたが、
お客様はその日のうちに簡単に出来るものと思っていました。
ここに大きなコミュニケーション不足が発生。
ご来店していただいたときに
なぜか私もパーツが入庫済みとばかり思っていて、
「仕上がりは最速で今晩、遅くて明日の夜になります」
とお伝えしたら、
「え、そんなにかかりんですか？」と
相当ビックリりされていました。
私も、
あれ、そういえば、クイックでのお約束してたかな？？
なんて思ってしまい、
「では頑張ってお昼までに仕上げます」
とお約束。（確認不足）
お客様は近くのサイゼリアでお待ちいただくことにして
すぐにリフト（作業台）にバイクを乗せて、
さて、パーツパーツと、パーツ棚を確認しても
パーツがありません。
いくら探してもありません。。。。
ん？
そういえば、パーツを注文した記憶もありません。。。
今日注文してもパーツが入ってくるのは明日の昼です。
となると、やはり１日はお預かりする必要がある。。
よくよく考えると
電話対応時にフレームナンバーも何も聞いていませんので、
パーツ注文のしようもありません。
また、今回初めてのお客様でしたし、、
現車確認もしないでパーツ注文は基本的にしません。
すぐにお客様に電話して、
やはり明日の夕方くらいまで
お預かりさせていただけないでしょうか？
とお願いしてみたのですが、
「あ、じゃーもういいです！帰ります！」
と猛烈に憤慨されてお帰りになりました。
最初の電話対応時のコミュニケーション不足。
いつご来店になるのか？
車両はお預かりとなるのかどうか？
どのくらい時間がかかるのか？
現車確認の必要かどうか？
など、
もっと多くの時間をかけてお話するべきでした。
バイクに乗って帰られる時、
「本当に申し訳ありませんでした」
と頭を下げたわけですが、
こちらを一瞥もしないで帰っていかれました。。。
相当お怒りだったようです。。。
ああ、もう２度と来てくれないんだろうなぁ・・・きっと。
猛烈に反省です。
コミュニケーション不足と思いこみはいけません。
今後の電話受け付け時の対応は
1 お名前
2 電話番号
3 車種
4 ご希望の修理内容
5 現車確認が必要か否か
6 クイック修理か預かり修理か
7 予見できる修理のご説明
8 予算
など、ある程度の問診マニュアルを作って
聞き忘れ、伝え忘れ等ないようにしなければいけません。
こんな初歩的なミスをするなんて、、、
ああ、ほんと凹みます。
せっかくご予約を入れていただいて、
時間を割いてご来店していただいたのに
ご期待に添えず申し訳ありませんでした。
深く反省しています。
本当に申し訳ありませんでした。
今日は深く反省です。
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追記（ＰＭ15：30）
早速問診表を作り、机の横に張り付けました。
今までは白紙のメモでしたので、
聞き忘れ、伝え忘れなどあったかもしれませんが、
これからは、この問診票を使って
電話受け付けを行うようにしたいと思います。
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